BINDUNG GÜNSTIGER ALS NEUGEWINNUNG
Es ist eine Grundlage der Kundenbindung, dass es einem Unternehmen deutlich mehr kostet einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Für Telekommunikations oder Medienfirmen ist der Kunden Churn auch nichts außergewöhnliches. Jedoch ist eine Minimierung des Kunden Churn vor dem Hintergrund der Umsatzmodelle und der zeitlichen und kostentechnischen Aspekte für diese Firmen essentiell. Je länger die Kunden bleiben um so profitabler sind die Geschäfte der Medien & Telko Firmen.
KUNDEN CHURNEN OHNE SICH BESCHWERT ZU HABEN
Und doch churnen Kunden immer wieder und in der Mehrzahl ohne Vorwarnung und auch ohne sich vorher beschwert zu haben. Wir neigen dazu, uns auf die Kunden mit den "quietschenden Rädern" zu konzentrieren. Es wird gefürchtet, dass diese Kunden die am höchsten churn gefährdeten sind.
KUNDENINTERAKTION UND CHURN WAHRSCHEINLICHKEIT
Es wird jedoch davon ausgegangen, dass die Wahrscheinlichkeit sich erstmals beschwerender Kunden gering ist. Die Kunden denen man eigentlich die größte Aufmerksamkeit widmen sollte sind leisen Kunden welche man nicht hört.
Wir missverstehen im Allgemeinen warum wir Kunden verlieren und um welche Kunden wir uns wirklich kümmern sollten. Es ist schön, glückliche Kunden zu haben. Eine abnehmende Kundeninteraktion sollte jedoch nicht mit steigender Kundenloyalität verwechselt werden. Die Kundenbindung muss bei vielen Kunden langfristig erworben & durch Interaktion gefestigt werden.